学 分：2
实验学时：32
一、课程性质与教学目标
本课程为全校非英语专业本科生的一门独立实践选修课程（也可作为商务英语、酒店英语专业学生的选修课）。本课程为适应我国旅游业尤其是酒店业持续发展的需要，旨在提高学生英语交际能力，从而培养业务精通、英语熟练、全面发展的酒店相关专业所需的高素质应用型人才。
本课程的教学目标旨在通过真实的场景、地道的语言、采用具有鲜明的教学实践特性的“任务型”教学方法，运用体验、实践、合作和交流的学习方法，通过任务型教学途径，发展学生的语言运用能力尤其是英语听说能力，使学生能熟练掌握酒店服务英语口语，强化学生的口语表达能力，为今后在酒店工作中顺利接待外宾打好语言基础。
二、基本要求
本课程专业性、实践性都比较强，在教学过程中，应加强语言实践能力方面的培养，突出职业能力的训练与培养，体现出职业性、实用性和趣味性的特点。通过本课程的教学要达成以下教学任务：
一是了解当前国际酒店业的前沿动态、发展趋势以及常用英语词汇；
二是要求学生了解相关的酒店背景知识，掌握酒店各部门的基本管理理论、基本服务程序和服务礼仪；
三是要求学生正确熟练掌握酒店具体服务部门中的常用英语表达和惯用语，掌握英语交流的基本技能和方法，能较流畅地用英语交谈、沟通，提高英语学习能力及运用能力；
四是除语音语调正确、表达顺畅外，还要求语言规范得体、运用自如，表达方式多种多样，正确理解住店客人提出的各种服务要求，用符合酒店服务人员身份的礼貌用语回答客人的问题，向客人提供各种信息，从语言角度和服务角度提高宾客对酒店服务工作的满意程度。
三、主要教学方法
本课程采用“任务型”教学方法，从学生的专业、兴趣和认知水平出发，运用体验、实践、合作和交流的学习方法，通过任务型教学途径，发展学生的语言运用能力尤其是英语听说能力，了解酒店工作的服务程序和工作职责，同时掌握学习策略，培养其自主学习的能力。
四、实验教学内容
项目一Chapter I The Front Office 前厅
【实验类型】验证性
【实验学时】8学时
【实验目的】
Room Reservation; Reception; Bell Service; Information
【实验内容摘要】
Unit 1 Room Reservations 预定客房
掌握个人预定、团体预定、门市预定、取消或修订预订的电话用语。
Unit 2 At the Reception Desk 接待处
掌握登记住宿、接待过路客人、续住的常见场景用语。
Unit3 The Bellman 应接服务
掌握介绍饭店服务、抱怨行李运送太慢、订票和订车服务的对话。
Unit 4 At the information desk问讯处
掌握介绍交通、邮寄服务、介绍景点、指明方向的对话。
Unit 5 Check in 入住
掌握入住预定登记、房间型号、留住天数的确认的对话。
Unit 6 Telephone Service 电话服务
掌握接入内线、外线电话、留电话信息、回答客人询问的对话。
Unit 7The Business Center 商务中心
掌握介绍商务中心服务项目、传真服务、打印和复印服务、秘书服务、会议服务、借用电脑、邮寄信件、处理电话问题的对话。
Unit 8 Cashier’s Service 收银服务
掌握外币兑换、用现金、信用卡、旅行支票支付酒店服务的对话。
【实验基本要求】
How to confirm room reservations；How to receive guests in front of the lobby door
【主要仪器设备名称及规格、型号】
多媒体、酒店前台实景
项目二Chapter II The Housekeeping Department 客房部
【实验类型】综合性
【实验学时】6学时
【实验目的】
Showing Room; Room Cleaning; Laundry Service:; Emergency; Check Out
【实验基本要求】
How to offer chamber service and laundry service to guests
【实验内容摘要】
Unit 1 Receiving the Guests 迎接客人
掌握迎接新客、介绍房间设施、介绍服务项目对话。
Unit 2 Chamber service客房服务
掌握收拾房间、打扫客房、换房、做晚床、叫醒服务的对话。
Unit 3 Laundry Service洗衣服务
掌握介绍洗衣服务、建议洗衣服务、处理洗衣赔偿的对话。
Unit 4 Special Service特别服务
掌握代客人购物、客房用餐服务、茶点时间的对话。
Unit 5 Miscellaneous Service多项服务
掌握提供额外用品、托婴服务、处理紧急情况的对话
Unit 6 Maintenance Service 维修服务
掌握修理电视机、空调、演示如何使用设施、解决冰箱问题的对话。
【主要仪器设备名称及规格、型号】
多媒体、客房实景
项目三Chapter III Food and Beverage Department 餐饮部
【实验类型】验证性
【实验学时】6学时
【实验目的】
Table Reservation; Greeting the Guests; Taking Orders; Serving Dishes
【实验内容摘要】
Unit 1 Reservation Service餐饮预订服务
掌握预定客房用餐、接待顾客、投诉餐厅的对话 。
Unit 2 Taking Dishes 点菜
掌握帮客人点菜、推荐菜品(中式、西式)、介绍中国四大菜系、点酒水的对话。
Unit 3 Serving dishes上菜服务
掌握上错菜、提供中式、西式菜品服务、提供房内用餐服务的对话。
Unit 4 Offering Room Service 客房送餐服务
掌握预定中式、西式早餐、提供房内用餐服务对话。
Unit 5 Bar Service 酒吧服务
掌握酒吧预定、酒水推荐、房间收费的对话。
Unit 6 Ways of paying 付款方式
掌握签帐单、用信用卡付款、集体宴会结算说明的对话。
【实验基本要求】
How to recommend dishes; How to take orders and serve lunch a la carte
【主要仪器设备名称及规格、型号】
多媒体、餐厅实景
项目四Other Services in the Hotel 酒店的其他服务
【实验类型】综合性
【实验学时】6学时
【实验目的】
Dealing with Complaints, Shopping
【实验内容摘要】
Unit 1 Dealing with Complaints 处理投诉
掌握对员工服务、屋内设施、食物质量投诉的对话。
Unit 2 Shopping 购物
掌握为顾客提供购物、购衣、购纪念品的服务对话。
【实验基本要求】
have a general knowledge of complaints, know the step procedure for handling guest’s complaint
【主要仪器设备名称及规格、型号】
多媒体、餐厅实景
五、实验项目一览表
表1 实验项目一览表
序号 | 实验项目名称 | 目的要求、内容提要 | 实验时数 | 实验类型 | 必做选做 |
|---|
1 | 预订客房 | 了解前厅服务重要性和作用，掌握预订服务在酒店经营中的重要性和作用，掌握相关常用英语表达和惯用语 | 2 | 演示性 | 必做 |
2 | 登记入住 | 了解登记入住的程序，掌握预定入住客人的入住程序 | 2 | 演示性 | 必做 |
3 | 结账 | 掌握酒店结账的工作程序，核对账单费用，避免计算错误，了解不同的账单支付方式。 | 1 | 演示性 | 必做 |
4 | 兑换外币 | 熟悉和了解美元、欧元、日元等常用货币与人民币的兑换率，能熟练运用兑换货币相关的常用英语表达和惯用语 | 1 | 演示性 | 必做 |
5 | 点菜服务 | 掌握酒店点菜的工作程序，熟练掌握菜肴、配菜名称，了解了解菜肴烹饪时间和酒水和饮料搭配，以及能清楚介绍和描述菜品。 | 2 | 演示性 | 必做 |
6 | 处理投诉 | 明确自己的工作职责，掌握处理客人投诉的程序和步骤，避免指责、争论，力争成功解决客人投诉的问题，以树立酒店良好的形象。 | 2 | 演示性 | 必做 |
六、考核方式
考核类型：考查
考核形式：口试。平时成绩占总成绩的40%，期末口试占总成绩的60%；考试时间为10分钟。评分采用百分制，60分为及格。
七、主要参考资料
《旅游服务英语》许酉萍 张科 主编 西南财经大学出版社,2015年12月。
《酒店英语》 张丽君 主编 清华大学出版社,2013年8月。
《酒店英语》 胡朝惠 主编 北京大学出版社，2011年5月。
