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大学生礼仪文化
2016-01-08     编辑:Admin   来源:   查看:    字体:【

   

  实验(实训)指导书

   

   

   

   

  课程名称: 大学生礼仪文化 

  面向专业:    不 限       

  总 学 时:    34学时     

  实验学时:    26学时     

  实验地点:                

  主    编:                

   

   

   

   

   

   

  文科综合实验教学中心

  
 目  录

   

  实验项目一  商务礼仪概述………………………………  3

  实验项目二  着装的礼仪……………………………………5

  实验项目三  仪容仪表的礼仪………………………………12

  实验项目四  接待的礼仪……………………………………21

  实验项目五  洽谈的礼仪……………………………………24

  实验项目六  宴会的礼仪……………………………………27

  实验项目七  庆典的礼仪……………………………………32

  实验项目八  文明礼貌用语及电话用语训练………………………36

  实验项目九  商务礼仪综合模拟训练………………………………41

  
实验项目一   商务礼仪概述   (2学时)

   

  1. 实验目的

      通过学习,让学生掌握基本的商务礼仪。商务礼仪人们在从事商务活动中应当遵循的一系列行为规范。具有实用性、时机性和文化性特征。

      商务礼仪对促进商务活动的作用:一方面有利于促进商务沟通与协调;另一方面有利于塑造良好的个人形象和企业形象。

   

  1. 实验原理或方法、手段

      商务礼仪培训的方法:1、讲授   2、演示  3、实践

   

  1. 主要仪器设备及耗材

      仪器设备:PPT、音响、话筒、可照全身的镜子、形体练功房、黑板、可移动桌椅、单人或双人沙发等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔等。

   

  1. 学生课前准备事项

      笔记本、笔、职业服装、皮鞋等。

   

  1. 实验内容及步骤

  教案:

  一、商务礼仪的内涵及特征

    (一)内涵

    (二)商务礼仪的特征

    1、信用性

    2、时效性

    3、文化性

    二、商务礼仪的作用

   (一)沟通与协调

    1、促进沟通交流(消除差异、情感沟通)

    2、调适人际关系(化解矛盾、消除分歧)

    (二)塑造良好形象

    1、个人形象

    2、企业形象

     形象是无形资产。

    案例:

      美国一项调查结果表明:如果在某商业企业受到非礼待遇,96%的人不会直接抱怨,但有91%的人不再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述,其中13%的人要向他周围的20个人讲述。

    三、商务礼仪教育

    (一)礼仪教育的意义

    1、传承与发展传统礼仪

    2、提高社会的精神文明水平

    3、规范人们的社交行为

    (二)商务礼仪教育的功效

    1、有利于规范商务人员的交际行为

    2、促进传统礼仪更新

    3、加快中国与世界商务礼仪的接轨

    4、推动人际关系的健康发展

    (三)商务礼仪教育的目的

    1、提高认识

    2、陶冶情感

    3、锻炼意志

    4、养成习惯

    (知、情、意、行是相互联系、相互渗透的)

    (四)商务礼仪教育的途径

    1、职业培训

    2、学校培训

    3、社会文化的互动 

   

  1. 实验注意事项

  注意理论与实践结合,及时分享体会,并已书面形式记录自己的感受。

  分小组无领导方式讨论。

   

   

  1. 实验报告(根据课程需要设计)

  
实验项目二   着装的礼仪   (2学时)

   

  一、实验目的

      着装礼仪是有关商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范。通过对着装礼仪的学习,了解并掌握商务活动中着装的要求和重要性。使学生掌握着装的礼仪,在塑造、维护自身形象方面,不同的行业所要求的重点往往不同。对商务人员来说,穿着打扮直接影响交往对象对他的印象。    

   

  二、实验原理或方法、手段

      1、理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

  2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

  3、课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

        4、教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

  1. 主要仪器设备及耗材

      主要仪器设备:PPT、形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、可移动桌椅、单人或双人沙发等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔

   

  四、学生课前准备事项

      笔记本、笔、职业服装、皮鞋、化妆盒、小镜子等。

   

  五、实验内容及步骤

  教案:  

    (一)西装

      西装是男性商务人员在正式场合着装的优先选择。注意选择、穿法、搭配。

      (1)选择西装

     注意八个方面:

      1、面料的选择

      2、色彩的选择

      3、图案的选择

      4、款式的选择

      5、造型的选择

      6、尺寸的把握

      7、做工的注重

      8、场合的区别

      (2)规范穿着

      男士穿西装,注意:

     1,拆除衣袖上的商标

     2,熨烫平整

     3,扣好纽扣

     4,衣袖不卷不挽

     5,慎穿毛衣。在冬季寒冷时,可以穿一件V型单色羊毛衫,不妨碍打领带。

     6,巧配内衣。内衣的色彩要与衬衫的色彩相仿,款式上短于衬衫。

     7,要少装东西。上衣内侧胸袋可以放钢笔、钱夹或名片夹。

     (3)与衬衫的搭配

     与西装为伍的衬衫应该是正装衬衫。

     衬衫与西装的穿着要领

     1、衣扣要系上(穿西装不打领带时才可以解开衬衫的领扣)

     2、袖长要适度(衬衫袖口恰好露出来1厘米左右)

     3、下摆要放好(下摆均匀而认真掖进裤腰内)

     4、大小要合身

     (4)与领带的搭配

     欧美成年男子三大饰品:领带、手表和装饰性袖口。

     领带的佩戴七注意:

     1、注意场合

     2、注意服装

     3、注意男女有别

     4、注意位置

     5、注意结法

      6、注意长度

     7、注意配饰

   (5)与鞋袜搭配

     与西装配套的鞋子只能是皮鞋。真皮。

    (6)与公文包的搭配

    公文包的使用

    1、用包不宜多。一只为限。

    2、用包不张扬。使用前先拆除所附的真皮标志。

   3、包内宜整洁。不要太满,摆放有序。

    4、用包不乱放。进入别人室内,应将包放在自己就座之处附近的地板上,或主人的指定位置。

    (二)、职业套裙

    在正式的场合最适宜的职业女装的套裙。

    职业套裙

      经典的、可供女性商务人员在正式场合穿着的套裙,通常要具备:高档面料缝制,上衣与裙子采用同一质地、同一色彩的素色面料。造型上量体裁衣、做工考究。上衣平整、挺括、贴身,较少使用饰物、花边进行点缀。裙子以窄裙为主,裙长应当及膝或者过膝。

    (1)职业套裙的选择

    七项注意:

    1、面料上乘

    2、色彩宜少

    3、图案忌花哨

    4、点缀忌多

    5、尺寸合适

    6、造型合身

    7、款式时尚

     (2)职业套裙的穿着

    注意五方面:

    1、大小适度

    2、穿着到位

    3、注意场合

    4、协调妆饰

   5、兼顾举止

    (3)职业套裙的搭配

    主要考虑衬衫、内衣衬裙、鞋袜的选择是否适当。

    要求:

    1、衬衫单色为佳

    2、内衣大小适中

    3、衬裙款式配套

    4、鞋袜不可随意

    穿套裙的商界女士穿鞋袜要注意:

    1)鞋袜应当大小适宜

    破了就换,不要补了再穿。

    2)鞋袜不可当众脱下

   全脱、半脱、撸下去一半等,都有失身份。

    3)袜子不可随意乱穿

    不可同时两双,也不可将健美裤、九分裤等裤装当成袜子穿。

   4)袜口不可暴露于外

   九分裤

   

   

   

   

   

   

  实训步骤:

  实训项目

  实训要求

  操作规范

  正

  装

  的

  穿

  着

  1.制作精良

  (1)选择优良的面料

  (2)设计适当的款式

  (3)进行精心的缝制

   

  2.外观整洁

  (1)保证正装无褶皱

  (2)保证正装无残破

  (3)保证正装无脏物

  (4)保证正装无污染

  (5)保证正装无异味

   

  3.文明着装

  正装穿着雅观、,避免出现4个方面的禁忌:

  忌过分裸露

  忌过分薄透

  忌过份瘦小

  忌过分艳丽

   

  4.穿着得当

  严格按照各单位的规范要求去做

  西

  装

  的

  穿

  着

  西

  装

  的

  选

  择

  (1)西装的外套必须合体

  1. 上衣:过臀部

  2. 手臂伸直时,袖子的长度应达到手腕处

   

   

  (2) 西裤要合体

  (1)西裤的腰围应是裤子穿好拉上拉链后或扣好裤扣后,裤腰处能正好伸进一只五指并拢的手掌

  (2)西裤穿好后,裤腿的下沿正好接触脚面,并确保裤线的笔直(注意鞋跟的高度)

   

   

  (3)衬衫要合适

  (1)衬衫正规的是白色无花纹衬衫

  (2)衬衫领子应是扣上衬衫领子扣以后还能自由插进自己的一个食指为标准

  (3)袖子的长度与领子的高度都应比西装上衣的袖子稍长、稍高

   

   

  (4)领带要与西装相协调

  (1)领带应为素色无花纹的

  (2)西装里若穿羊毛背心、则应将领带放进背心里面

  (3)服务人员在穿着西装时最好夹上领带夹

   

   

  (5)鞋与袜要与西装相协调

  (1)皮鞋的颜色一般应与西装的颜色相近,配深色的西装以黑色皮鞋为最好

  (2)袜子的颜色应与皮鞋的颜色相近,或者是西装颜色与皮鞋颜色的过渡色

   

  西

  装

  的

  穿

  着

  要

  领

  西装的穿着要符合规范要求,服务人员切忌触犯禁忌

  1. 西装要干净、平整,裤子要熨出裤线

  2. 衬衫领头要硬扎挺括,要保证七八成新

  3. 衬衫更要十分清洁,内衣要单薄,衬衫里一般不要穿棉毛衣,如果穿了,不宜把领圈和袖口露在外面,天气较冷时,也只可穿一件

  4. 衬衫的下摆要均匀地塞在裤内

  5. 穿西装可以不系扣,但服务人员在正规场合需系扣。裤兜也与上衣袋一样,不可装物,以保证裤形美观

  6. 为保证西装不变形,上衣袋只做为装饰,包括必要时装褶好花式的手帕,裤兜也与上衣袋只作为装物,以保证裤形美观

  7. 无论衣袖还是裤边,皆不可卷起

  8. 皮鞋一定要上油擦亮

   

  女

  士

  套

  裙

  的

  选

  择

  (1)上衣与裙子要选择适当

  (1)上衣和裙子的面料和颜色应相同

  (2)套裙的面料应以素色、无光泽为好

  (3)上衣袖子一般应到手腕,裙子长度应触及小腿。即使是比较随便的套裙,其上衣也应有袖子(至少是短袖,而不应是无袖),裙子长度应到膝盖以下

   

   

  (2)衬衫及内衣的选择也很重要

  (1)衬衫的颜色以白色为主

  (2)内衣应当柔软贴身,并且要使之大小适当

  (3)穿上内衣以后,不应当使它的轮廓一目了然地在套裙之外展现出来

   

   

   

  (3)衬裙的选择

  穿套裙时,尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时应当穿衬裙

   

   

  (4)鞋袜要与套裙相配

  (1)与套裙配套的鞋子,宜为高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋

  (2)袜子最好是肉色的高筒袜或连裤袜

  女

  士

  套

  裙

  的

  穿

  着

  女

  士

  套

  裙

  的

  穿

  着

  规

  范

  (1)上衣与裙子要选择适当

  (1)上衣的领子要完全翻好,衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋

  (2) 裙子要穿着的端正,上下对齐,上衣的衣扣必须一律全部系上不允许将其部分或全部解开,更不允许当着别人的面随便将上衣脱下

   

   

  (2)衬衫的穿着要符合规范

  (1)衬衫的下摆必须掖入裙腰之内,不得任其悬垂于外,或是在腰间打结

  (2)衬衫的钮扣要一一系好。除最上端的一粒钮扣按惯例允许不系外,其他钮扣均不得随意解开

  (3)衬衫在公共场合不宜直接外穿

   

   

  (3)衬裙的穿着要符合规范

  (1)衬裙的裙腰切不可以高于套裙的裙腰,从而暴露在外

  (2)应将衬衫下摆掖入衬裙腰与套裙的腰两者之间,切不可将其掖入衬裙腰之内

   

   

  (4)鞋袜要穿好

  (1)鞋袜应当完好无损。鞋子如果开线、裂缝、掉漆、破损,袜子如果有洞、跳丝,均应立即换掉,不要打了补丁再穿

  (2)鞋袜不可当众脱下

  (3)袜子不可随意乱穿。不允许同时穿两双袜子,也不许将健美裤、九分裤当成袜子来穿

  (4)袜口不可暴露于外,在任何时候的任何姿势(无论是站着、坐着或蹲着)都应确保袜口始终在裙子下摆里

   

  六、实验注意事项

  考核项目

  考核要求

  是否做到

  改进措施

  整装礼仪

  1.制作精良

  □是□否

   

  西

  装

  的

  着

  装

  礼

  仪

  西

  装

  的

  选

  择

  2.外观整洁

  □是□否

   

   

   

  3.文明着装

  □是□否

   

   

   

  4.穿着得当

  □是□否

   

   

   

  1.西装外套必须合体

  □是□否

   

   

   

  2.西裤的肥瘦、长短

  □是□否

   

   

   

  3.衬衫的选择合理

  □是□否

   

   

   

  4.领带、鞋袜与西装相协调

  □是□否

   

   

  西

  装

  的

  穿

  着

  要

  求

  1.西装要干净、整洁,西裤要烫出裤线

  □是□否

   

   

   

  2.衬衫要清洁,穿着要符合要求

  □是□否

   

   

   

  3.西装的扣子系法要符合要求

  □是□否

   

   

   

  4.西装的上衣及西装的口袋不可装物品

  □是□否

   

   

   

  5.衣袖、裤边不卷

  □是□否

   

   

   

  6.皮鞋要擦亮

  □是□否

   

  女

  士

  套

  装

  利

  益 

  套装选择 

  1.套装的款式、面料选择合理

  □是□否

   

   

   

  2.衬衫以白色为主

  □是□否

   

   

   

  3.内衣应柔软合理

  □是□否

   

   

   

  4.衬裙选择合理

  □是□否

   

   

   

  5.鞋袜与套装相配

  □是□否

   

   

  套装的穿着要求

  1.穿着到位

  □是□否

   

   

   

  2.衬衫穿着符合规范

  □是□否

   

   

   

  3.衬裙穿着合理

  □是□否

   

   

   

  4.鞋袜的穿着符合规范要求

  □是□否

   

   

    1、着装礼仪要求商务人员的穿着打扮必须既符合身份,又符合行业规范。最忌不合身份,不遵守相关的规范。

       2、商务人员在日常的工作和生活中,对于有关西装、套裙、制服的礼仪规范,要严格遵守。

       3、男性商务人员穿西装时,必须从西装的选择、穿法、搭配等三个主要方面严格遵循相关的礼仪规范。

       4、女性商务人员的职业着装最适宜的是套裙。套裙的搭配有许多讲究,主要应当考虑衬衫、内衣、衬裙、鞋袜等的选择是否适当。

       5、商务制服的选择应当面料好、色彩少、款式雅。穿着制服必须注意不脏、不皱、不破、不乱。

   

  七、实验报告(根据课程需要设计)

  
实验项目三   仪容仪表的礼仪   (8学时)

   

  一、实验目的

      通过学习及练习,让学生掌握在商务活动中的个人形象标准。在商务活动中,个人形象很重要1、反映个人风度,体现素养高低。 2、是企业形象的广告

   

  二、实验原理或方法、手段

      1、理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

      2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,还积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

      3、课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

      4、教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

  三、主要仪器设备及耗材

      主要仪器设备:形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、可移动桌椅、单人或双人沙发等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔

   

  1. 学生课前准备事项

      笔记本、笔、职业服装、皮鞋、化妆盒、小镜子等。

   

  1. 实验内容及步骤

  教案:

     商务人员美发礼仪的基本要求:经过修饰之后的头发,必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格,力避离奇古怪、不伦不类的造型。

     女性商务人员化妆不仅是一种礼貌,更是职业要求。

     仪态:人在行为中的身体姿态和风度,包括立、坐、行的姿态和手势,面部表情及相应的动作等。优雅得体的仪态是商务人员所必须练就的“基本功”。

     (一)、美发

       商务人员做法的要求:

     ▲让头发保持适当长度

     ▲塑造美观大方发型

     ▲选择头饰应慎重

     1、让头发保持适当长度

      2、塑造美观大方发型

     3、选择头饰要慎重

     (二)、化妆

     化妆:有意识、有步骤地为自己美容。

     化妆目的:弥补容貌上某些缺陷。

     化妆上岗是女性商务人员职业性质的必然要求,很有必要的。

     (1)化妆的基本原则

     女性商务人员化妆规则

     ▲化以淡妆为主的工作妆

     ▲避免过量使用芳香型化妆品

     ▲避免当众化妆或补妆

     ▲力戒妆面出现残缺

     (2)化妆的方法

     女士化妆基本要领:

     ▲ 打底

     ▲ 搽胭脂

     ▲ 化唇

     ▲ 眼线与眼影

     ▲ 眉毛

     (三)、仪态

     仪态:即体态,指人在行为中的身体姿态和风度。

     姿态:身体所表现的样子。风度:内在气质的外在表现。

     ▲ 表情

     ▲ 站姿

     ▲走姿

     ▲ 坐姿

     ▲蹲姿

     ▲手势

     ▲仪态的禁忌

     (1)表情

     ▲微笑

     ▲目光

     (2)站姿

     良好的站姿是:直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。

     ▲男性商务人员的站姿

     ▲女性商务人员的站姿

     (3)走姿

     商务人员走姿要求:

     ▲正确而自然

     ▲优雅有风度

     ▲轻捷有节奏

     (四)坐姿

      1、坐姿:人们就坐时和坐定之后的一系列动作和姿势。一般讲,坐姿应当高贵、文雅、舒适自然。基本要求:腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人。

       忌讳:落座响声大,用力猛。

      2、男性商务人员的坐姿要求

     男性:入座后,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身垂直(不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉)。大腿与小腿基本上成直角,两膝并拢或微微分开,两脚平放地面,两脚间距与肩同宽,手自然放在双膝上或椅子扶手上,头平稳,目平视。

      3、女性商务人员的坐姿要求

     ▲双腿垂直式

     ▲双腿叠放式

     ▲双腿斜放式

     ▲双腿交叉式

     ▲双腿内收式

     ▲脚踝盘住收起式

     总结:

     1.入座时要轻稳,走到座位前,转身后退,轻稳地坐下。如果是衣着裙装,应用手将裙子稍稍拢一下,不要坐下后再拉拽衣裙,那样不优雅。

     2.上体自然坐直,立腰,双肩平正放松。

     3.两臂自然弯曲放在膝上。

     4.双膝自然并拢,双脚平落在地上。

     5.坐在椅子上,至少应坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。

     6.端坐时间过长时可换一下姿势:将两腿并拢,两脚同时向左或向右放,两手叠放,置于左腿或右腿上形成优美的“S”形,也可以两腿交叉重叠,但要注意将上面的小腿回收,脚尖向下。

     7.坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背,两手、两腿、两脚还可有多种摆法,但两腿叉开,或成四字形的叠腿方式是很不合适的。

     8.起立时,右脚向后收半步,而后站立。

    (五)蹲姿

    正确蹲姿的方法:左脚在前,左脚全脚掌着地,小腿基本垂直地面,右脚在后,右脚跟提起,脚前掌着地,两腿靠紧向下蹲,臀部向右脚跟蹲下。注意:不低头、弯腰和翘臀部。

    注意:公共场所下蹲不要双腿平行叉开(这是上厕所的姿势);拣东西时,最好走进物品,上体正直,单腿下蹲。直腿下腰翘臀或双腿下蹲的姿势,都不妥。

    (六)手势

    1、使用手势礼仪的基本要求:手势不宜过多,动作不宜过大。

    指指点点(失礼);谈到自己,不要指自己,而应该将手掌按在胸口上;谈到别人时手应保持静止。

    在别人面前要避免的动作:掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表或手东挪西放等。

  (七)仪态的禁忌

    1)动作与声音。不宜动作:当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢、随意剔牙、修理指甲、梳理头发。(非做不可,避开人,如去洗手间)

    咳嗽、打喷嚏、打哈欠等也不宜当众人面。公厕里,不宜高声谈笑、大呼小叫。

    2)服装与气味。衣服整理好。出洗手间时,边走边扣扣子、拉拉链、擦手摔水都是失礼的。

    参加正式商务活动前,不宜吃带有强烈刺激性气味的食物(如葱、蒜、韭菜、洋葱等)。

   3)健康与卫生。患感冒或其他传染病,应避免参加商务活动。不随地吐痰、不随手乱扔烟头及其他废物。

   4)零食习惯。公共场合最好不吃东西。不要出于友好逼别人尝吃你的东西。

   

  实训步骤:

  仪容实训目的

  实训要求

  操作规范

  饰

  品

  佩

  戴

  礼

  仪

  符合身份

  在工作中秘书人员只宜选戴简单的金银饰品,而绝对不宜佩戴珠宝饰品或仿真的珠宝饰品

   

  以少为佳

  1. 在工作岗位上可以不佩戴任何饰品

  2. 在选择、佩戴饰物,则不应超过两件

  3. 佩戴某一具体品种的饰物,则不应超过两件

  饰

  品

  佩

  戴

  礼

  仪

  区分品种

  1. 戒指:在工作岗位上,允许佩戴纯金或纯银戒指一枚

  2. 项链:在工作岗位上,允许佩戴纯金或纯银的项链,但链子不可过长,项链不可过大

  3. 耳环、耳钉:在工作岗位上,不允许佩戴耳环,但女性服务人员可以佩戴耳钉

  4. 手链、手镯:在工作岗位上,服务人员不宜佩戴手链和手镯

  5. 胸针:女性在工作岗位可以佩戴胸针,但不可以与工作号牌等同时佩戴

  6. 发饰:女性在岗位上,可以佩戴使用性较强的发饰。但头花,发箍、头卡,都不宜在上班时选用

  7. 脚链:在工作岗位上,不允许佩戴脚链

   

  协调得体

  1. 穿制服时的要求:不宜佩戴任何饰物

  2. 穿正装时的要求:不宜佩戴工艺饰物,特别是不宜佩戴那些被人视为另类的工艺饰品

  3. 协调性要求

  1. 要使饰品在质地上大体相同

  2. 要使饰品在色彩上保持一致

  3. 要使饰品在款式上相互协调

  工

  作

  用

  品

  身份牌

  由单位统一制作、统一规格的专用标志牌。员工在工作岗位上必须佩戴

  1. 规格统一

  2. 内容标准

  3. 佩戴到位

  4. 完整无缺

   

  书写笔

  必须随身携带专用的书写笔,倘若在必须进行书写时,找不到笔具,或者赶忙去向他人借用,都是失职的表现

    1. 最好同时携带两支笔,并且应当一只是钢笔另一支是圆珠笔

    2. 钢笔,主要是为了便于书写正式的条据,钢笔还须灌满蓝色或黑色的墨水

    3. 圆珠笔:则主要是为了便于自己在工作中填写各类正规的票据时使用,一般使用蓝色的圆珠笔

    4. 在通常情况下,不宜采用铅笔签字

    5. 随身携带的笔具,最好别在上衣左侧衣袋上。不宜将其放在裤袋之中。为方便使用,也可将圆珠笔以绳带住,挂在脖子上后,令其垂于胸前,但是,切不这样携带钢笔。

   

  计算机

  在工作中最好随身携带的一只计算机,既方便必要的计算,又能节省时间

  1.计算器的功能不必齐全,但其数字的位数应当尽量多上一些,以保证计算结果的精确

  2.要力求使计算器小型化

   

  记事薄

  在工作之中,应当人人郑重其事地为自己准备一本可以随身携带的小型记事薄

    1. 要注意书写清晰

    2. 要妥善保存

  形

  象

  用

  品

  纸巾

  提倡人人随身携带一包袋装纸巾

  1. 不宜用手帕代替纸巾

  2. 不宜用卫生纸或其他纸张替代纸巾

   

  梳子

  在外出之际,要切记,最好携带上一把小梳子,以供不时之需

  1. 梳子最好是置于上衣口袋之中

  2. 要保证梳子的清洁与卫生

  3. 梳理头发要注意的时机:出门之际、岗位之前、下班之时、脱帽之后,以及其他一切明显感到头发有可能蓬乱的时刻。

  4. 梳理本人头发,宜在无人之地进行

  5. 切勿用手指代替梳子,当众去挠自己的头发

   

  化妆盒

  女性在有必要为自己化妆或补妆时,是不可以借用外人的化妆品的。因此,应当养成出门之际尤其是上班之时,随身携带一只小型化妆盒。它应当既方便,又实用

  1. 化妆盒应当包括化彩妆时最常用的唇膏、腮红、眉笔、粉刷及小镜子等,它们不必面面俱全,但却必须实用

  2. 随身携带的化妆盒,应置于本人所带的手包或手提袋之内,一般不宜装入衣袋之中

  3. 使用化妆盒化妆、补妆,与使用梳子理头发一样,都要牢牢记住修饰避人

   

  擦鞋器

  在脚穿皮鞋时应自备一只随身携带 的擦鞋器,以备在必要情况下使用

  1. 使用擦鞋器擦鞋,也应回避他人 

  2. 切勿随便以其他东西代劳去为自己的皮鞋上光,更不要用手指、纸张、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋

  蹲姿实训内容

  操作标准

  基本要求

  高低式蹲姿

  下蹲时,应左脚在前,左脚完全着地,右脚跟提起,右膝低于左膝,右腿左侧可靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低姿势;臀部向下,上身微前倾,基本上用左腿支撑身体。采用此式时,女性应并紧双腿。

  1、在服务行业,一般只有在以下情况下,才允许服务人员在其工作中酌情采用蹲得姿势:

  整理工作环境

  给予客人帮助

  提供务必要服务

  捡拾地面物品;

  自己照顾自己等几种比较特殊的情况

  2、采用蹲式时要注意:

  不要采用突然下蹲

  不要距人过近

  不要方位失当不要 随意滥用

  交叉式蹲姿

  交叉式蹲式主要适用于女士,尤其是身穿短裙的女性在公共场合采用,它虽然造型优美,但操作难度较大,这种蹲式要求在下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地;右脚在上,左腿在下交叉重叠;左膝从后下方伸向右侧,左脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧,合力支撑身体;上体微向前倾,臀部向下。

  半蹲式蹲姿

  半蹲式蹲姿多为人们行进之中临时采用。它的基本特征是身体半立半蹲式,其主要要求是在蹲下之时,上身稍许下弯,但不宜与下肢构成直角或锐角,臀部务必向下,双膝可微微弯曲,其角度可根据实际需要有所变化,但一般应为钝角。身体的中心应当放在一条腿上,而双腿之间都不宜过度的分开。

  半跪式蹲姿

  半蹲式蹲姿有简单蹲姿,它与半蹲式蹲姿的时间较长或为了用力方便之时。它的基本特征;双腿一蹲一跪,其主要要求是下蹲以后,改用一腿单膝点地,以其脚尖着地。而令臀部坐在脚跟上;另外一条腿应当全脚着地,小腿垂直与地面;双膝必须同时向外,双腿则宜尽力靠拢。

   

  走姿实训内容

  操作标准

  基本要求

  一般走姿

  1、方向明确,在行走时,必须保持明确的行进方向,尽可能地使自己犹如在直线上行走,不突然转向,更忌讳突然大转身

  2、步幅适中。就一般而言,行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近,即男子每步约40cm女子每步36cm

  3、速度均匀。在正常情况下,男子每分钟108~118步不突然加速或减速。

  4、重心放准,行进的时身体向前微倾,重心落在前脚掌上

  5、身体协调,走动时要以脚跟首先着地,膝盖在脚步落地时应当伸直,腰部要成为重心移动的轴线,双臂在身体两侧一前一后地自然摆动

  6、体态优美。做到昂首挺胸,步伐轻松而矫健,最重要的是:行走时两眼平视前方,挺胸收腹,直起腰背,伸直腿部

  “行如风”即走起来要像风一样轻盈。方向明确、抬头、不晃肩,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平衡,步幅适中均匀,两脚落地成两条直线

  陪同客人的走姿

  1. 同“一般走姿”

  2. 引领客人时,位于客人侧前2-3步,按客人的速度行进,不时用手势指引方向,招呼客人

  与客人相对而行走姿

  1. 同“一般走姿”

  2. 接近客人时,应放慢速度,与客人交会时,应暂停行进,与客人点头示意,让客人先行。

  与客人同向而行走姿

  1. 同“一般走姿”

  2. 尽量不超过客人,必须超过时,要先道歉后超越

  与服务人员同行走姿

  1. 同“一般走姿”

  2. 不可并肩同行,不可嬉戏打闹,不可闲聊

   

  坐姿实训内容

  操作标准

  基本

  要求

  基本坐姿

  1、入座时,要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下

  2、女性穿裙时需要用手将裙子向前拢一下

  3、坐下后,上身直正,头正目平嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落在地面。男子两膝间的距离以一拳为宜 ,女子则以不分开为好

  坐姿的基本要求是“坐如钟”。具体要求是;做的端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感

  两手摆法

  1. 有扶手时,双手轻搭或一搭一放

  2. 无扶手时两手相交或轻握放于腹部;左手放在左腿上,右手搭在左手背上,两手呈八字形放于腿上

  两腿摆法

  1. 凳高适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽

  2. 凳面底时,两腿并拢,自然倾斜与一方

  3. 凳面高时,一腿略搁于另一腿上,脚尖向下

  两脚摆放

  1. 脚跟与脚尖全靠或一靠一分

  2. 也可以一前一后或右脚放在左外侧

  “S”型坐姿

  上体与腿同时转向一侧,面向对方,形成一个优美的“S”型坐姿

  叠膝式坐姿

  1. 两腿膝部交叉,以腿内收与前腿膝下交叉,两腿一前一后着地,双手稍微交叉与腿上

  2. 起立时,右脚向后收半步,而后站立

  3. 离开时,先向前走一步,自然转身退出房间

   

  站姿实训内容

  操作标准

  基本要求

  侧立式站姿

  1、抬头,面朝正前方,双眼平视,下颚微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。

  2、脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢双膝并严,双手放在脚部两侧,手指稍弯曲,呈半握拳状。

  站的端正、自然、亲切、稳重,即要做到“立如松”

  前腹式站姿

  1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。

  2. 脚掌分开呈“V”字形,脚跟靠拢双膝并严,双手相交轻握放在小腹处

   

  后背式立姿

  1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。

  2. 两脚分开呈“V”字形,两脚平行,比肩宽略窄些,双手在后背轻握放在腰处。

   

  丁字式站姿

  1. 同侧立式站姿操作标准第一条

  2.一脚在前,将脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,双手在腹前相交,身体重心在两脚上,此式限于女性使用

   

  站得太累时

  自行调节

  两腿微微分开,将身体重心移向左脚或右脚

   

   

   

  1. 实验注意事项

  注意理论与实践结合,及时分享体会,并已书面形式记录自己的感受。

      分小组无领导方式讨论。

  联系站姿蹲姿时,学生需着正装,穿皮鞋,化淡妆。

   

  七、实验报告(根据课程需要设计)

  
实验项目四   接待的礼仪   (2学时)

   

  一、实验目的

      通过学习,使学生掌握接待的礼仪,六个基本点:

      ★商务接待是事关商务活动成败的一个重要环节。必须注意身份对等和讲究礼宾秩序原则。

      ★邀约:在商务活动中对一定交往对象发出约请,邀请对方出席某项活动或事务的行为。

      ★正式邀约有:请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约和便条邀约。

      ★对邀约的回函通常采用书信的形式,所有回函不管是接受函还是拒绝函,均须在接到书面邀约后3日内回复。

      ★任何商务拜访一般都要事前约好,以利对方充分准备。商务拜访前自己要做好相关的准备工作,如备齐文件资料、名片、仪容整洁等。

      ★商务拜访规范:不做失约之客,客厅主人安排,遵循商务,双方谈话前最好关好手机,适时告辞,不做难辞之客。

   

  二、实验原理或方法、手段

      1、理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

      2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,还积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

      3、 课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

      4、 教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

  三、主要仪器设备及耗材

      主要仪器设备:形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、可移动桌椅、单人或双人沙发等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔

   

  四、学生课前准备事项

      笔记本、笔、职业服装、皮鞋等。

   

  五、实验内容及步骤

  教案:

     (一)、接待

     (1)接待的原则

     ▲注意身份对等

     ▲讲究礼宾秩序

     1、注意身份对等

     身份对等:指己方最为主人,在接待客户、客商时,要根据对方的身份,同时兼顾对方来访的性质以及双方之间的关系,安排接待规格,以便使来宾得到与其身份相称的礼遇,从而促进双方关系的稳定、融洽与发展

     (2)接待的种类

     ▲业务往来接待(商务中的沟通、交流、业务洽谈等)

     ▲对投诉者接待(产品质量、服务态度)

     ▲商务宣传活动接待(宣传、庆典活动,包括新闻发布会、贸易展览会、庆典、开业等)

      (3)接待的准备

      商务接待的准备工作:

      ▲了解客人的基本情况

      ▲确定迎送规格

      ▲布置接待环境

      ▲做好迎客安排

     (4)接待的程序

     商务接待的基本程序:

     ▲了解情况

     ▲食宿安排

     ▲迎接客人

     ▲安顿宾客

     ▲协调日程

     ▲组织活动

     ▲安排返程

     (5)接待中的要求

     来访接待:主要是指业务往来接待用户,接待及未经预约的商业往来拜访。

     商务接待的礼仪要求

     ▲热情接待

     ▲善于倾听

     ▲尽可能地不接电话

     ▲尊重与沟通

     ▲难题的处理

     (二)、拜访

     拜访:指亲自或派人到朋友家或与业务关联的单位去拜见访问某人的活动。(人与人之间、社会组织之间、个人与企业之间等)

     种类:事务性拜访(商务洽谈性拜访、专题交涉性拜访)、礼节性拜访、私人拜访。

     (1)拜访前的准备

    上午拜访的准备工作:包括预先约定、带齐文件、准备小礼品、服装与仪表。

     1、预先约定。突然造访:失礼。午休或用餐时间造访:不当。不得已情况下不告而访,要诚心道歉并说明理由。

     2、带齐文件。最好在前一天就准备妥当。

     3、准备小礼品。突出情意。

     4、服装与仪表。仪表整洁。开场白。

     (2)拜访中的规则

     商务拜访中必须遵循的礼仪规则:

     ▲如期而至

     ▲听从安排

     ▲衣冠整洁

     ▲关掉手机

     ▲适时告辞

     ▲过后感谢

   

  实训步骤:

     模拟商务接待训练:

      [实训背景]今天有一位重要客人来访,他是宏达公司的王总经理,秘书与专职驾驶员到火车站接站并进行自我介绍,后上车到单位引导他到接待室,请客人就座,上茶,安排好客人请总经理出来接见,会谈结束后,送客人出来到大厅分手。 [实训要求]5人表演,1人扮演小雪,1人扮演司机,1人扮演王总经理,1人扮演张总经理,1人进行监督并在下一环节中进行评价。 

  车站场景: 

  小雪:王总您好!我是张总的秘书小雪,昨天知道您要来公司,我们张总正在公司安排一下准备工作所以特意委托我今天来车站接您,不到之处还望王总见谅了。 

  王总:太客气了,来的比较唐突,给你们添麻烦了。 

  小雪:王总能亲自来访也是我们公司的荣幸,路上辛苦了,咱们还是先到公司吧…… 

  司机开右后座车门,并请王总上车,关门……

   

  六、实验注意事项

  注意理论与实践结合,及时分享体会,并已书面形式记录自己的感受。

  分小组无领导方式讨论。

   

  七、实验报告(根据课程需要设计)

  
实验项目五  洽谈的礼仪   (2学时)

   

  一、实验目的

      通过学习与训练,让学生掌握基本的商务洽谈礼仪。商务洽谈不仅仅是讨价还价,还应该是沟通和交流。

   

  二、实验原理或方法、手段

      1、 理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

      2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,还积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

      3、课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

      4、 教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

  三、主要仪器设备及耗材

      主要仪器设备:形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、可移动桌椅、单人或双人沙发

  耗材:打印纸、电池、粉笔

   

  四、学生课前准备事项

      笔记本、笔、职业服装、皮鞋等。

   

  五、实验内容及步骤

    教案:

     (一)、洽谈的准备

      商务洽谈的正确态度:既要讲谋略,又要讲礼仪。

      商务洽谈:是指在商务交往中,存在着某种关系的有关各方,为了进行合作、达成交易或为了处理争端、消除分歧,而坐在一起所进行的面对面的讨论与协商。

     (1)技术性准备

     1、技术性准备的原则

     商务洽谈的基本原则:

     ▲客观原则

     ▲预审原则

     ▲自主原则

    ▲兼顾原则

     2、技术性准备的主要内容

     (1)知己知彼

     (2)熟悉程序

     (3)掌握策略

     (2)礼仪性准备

     1、注重仪容、仪表

     2、合理安排洽谈地点

     3、布置好洽谈座次

     (3)遵循的方针

     1、礼敬对手

     2、依法办事

     3、互利互惠

     (二)、洽谈中的规范

     ▲创造和谐气氛

     ▲平等地商讨

     ▲礼貌地提问

     ▲友好地辩论

     (三)、签约的要求

     签约极受商务人员的重视。

     (1)草拟合同

     在具体签署合同之际,往往会依例举行一些程式化的活动,即签约仪式。签约仪式分为草拟阶段和签署阶段。

     草拟合同原则:

     ▲遵守法律

     ▲合乎常识

     ▲顾及对手

     (2)准备签署

     签署合同的准备:

     ▲布置好签字厅

     ▲安排好签字时的座次

     ▲预备好代签的合同文本

     ▲签字人员的服饰规范

     (3)签字仪式

     签字仪式的四项程序:

     ▲签字仪式正式开始

     ▲签字人正式签署合同文本

     ▲交换已正式签署的合同文本

     ▲互相道贺

   (四)设定商务谈判场景。

   

  六、实验注意事项

      商务洽谈应该做好礼仪性准备工作,即要求有关人员在安排和准备洽谈会时,要注意自己的仪表,布置好洽谈场所,安排好洽谈座次等等,以此表示对洽谈的重视以及对对方的尊重。

      商务人员必须遵守的洽谈要点是:礼敬对手,态度友好;遵守法律,依法办事;平等协商,互惠互利。

      在谈判中,洽谈双方要坦诚相见,心平气和,特别要注意正确使用礼貌语言。

      草拟合同时必须注意:遵守法律,依照法律拟定条款;合乎常识和专业技术的要求;顾及对手,考虑到对方的利益。

      签署合同的准备工作要有条不紊,签字仪式的进行药遵循必要的程序。

   

  七、实验报告(根据课程需要设计)

  
实验项目六   宴会的礼仪   (2学时)

   

  一、实验目的

      通过学习,使学生掌握基本的宴会礼仪。宴会是商务活动中一种通行的较高层次的礼仪形式。常用于庆祝节日、纪念日,表示祝贺、迎送贵宾等事项。场面一般比较盛大。

      宴会的形式多种多样,有正式宴会、西餐宴会、欢迎宴会、酒会、冷餐会等。

      宴会的作用:协调关系、联络感情、消除隔阂、增进友谊、加强合作。

   

  二、实验原理或方法、手段

      1、 理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

      2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,还积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

      3、 课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

      4、教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

  三、主要仪器设备及耗材

  主要仪器设备:形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、可移动桌椅、单人或双人沙发、圆桌、长条桌、凳子、西餐餐具、相机、桌布、酒瓶食物模型等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔、

   

  四、学生课前准备事项

      笔记本、笔、职业服装、皮鞋、化妆盒、小镜子等。

   

  1. 实验内容及步骤

  教案:

     ◆宴会的组织和进行中,礼节包括:迎接宾客,引宾入席、上菜、祝酒、活跃席间气氛和送客等。

     ◆宴会需要安排桌次和席位。按照国际惯例,桌次高低以离主桌距离而定,一般是右高左低。

     ◆出席宴会前要做好准备工作;适时前往宴会场所,向主人及其他宴会参加者施礼致意等。

     ◆只有主人有权表示结束宴会。在主人和主宾离席后,其他宾客才能离去。如果是家宴,客人至少要在饭后停留一刻钟左右再告辞

     ◆饮酒是宴会的主要内容。饮酒的礼节也是宴会的主要礼仪,包括如何斟酒、敬酒、饮酒等。

     ◆商务人士极有必要对西餐礼仪的主要方面给予高度重视和全面了解。

     ◆工作餐一般由提议者做东,随意性较强,但也要讲究必要的礼仪。

     ◆自助餐是非正式宴会,但在安排及想用方面同样要按照一定的礼仪规范来进行。

     一、宴会的组织

     (一)前期的工作

     ▲确定宴请范围和名单

     ▲选择恰当的时间、地点

     ▲及时、准确地发出请柬

     ▲慎重地选择宴会菜单

     (二)桌次的排列

     宴会桌次排列最为讲究。举行宴会,视参加的人数多少可设一桌或多桌。一桌时可使用圆桌、长桌;数桌时可使用圆桌,并分为主桌和辅桌。

     1、两圆桌排法

            上下形                                      左右形

     三圆桌排法

     品字形        一字形        鼎足形

     四圆桌排法

     正方形                      十字形

     独立形                        一字形

     五圆桌排法

     梅花形                       轴心形

     倒梯形                        一字形

     六桌及六桌以上排法

     桌次排定的大致原则:

     主桌排定之后,其余桌次的高低以离主桌位的远近而定,离主桌越近的桌次越高,离主桌越远的桌次越低;平行桌以右桌为高,左桌为低。桌数较多时,要摆桌次牌。

     (三)席位的排列

     正式宴会和比较讲究的一般宴会,都需要安排好桌次和席位。按照国际惯例,桌次高低以离主桌位置远近而定,一般是右高左低,桌数多时安排桌次牌。

     正式宴会一般都事先安排好席位座次,并且要在入席前通知每一位出席者。

     正式宴会的席位座次:

     ▲以主人为中心,以右为上

     ▲把主宾安排在显要位置

     ▲夫妇一般不相邻而坐

     ▲主宾双方人员应穿插安排

     (四)宴会进程中的规范

     宴会进程中的规范:

     ▲迎接宾客

     ▲引宾入席

     ▲上菜适时

     ▲祝酒致辞

     ▲活跃气氛

     ▲送客话别

     二、出席宴请

     (一)出席前的礼仪

     ▲向对方回复接受邀请

     ▲适度修饰仪表

     ▲适时到达

     ▲向主人招呼致意

     (二)落座的礼仪

     (三)席间的举止

       宴会席间的举止要求:

     ▲举止有礼

     ▲进餐文雅

     ▲餐具使用禁忌

     ▲牙签与调味品的使用

     (四)意外事件的处理

     ▲吃到腐败食物

     ▲食物呛喉

     ▲打喷嚏、咳嗽、打哈欠、擤鼻涕

     ▲不慎失落或打破餐具

     ▲不慎将果酱、食物泼溅在桌上

     ▲忍不住想吸烟

     (五)中途道别

     中途道别的礼仪:

     ▲说明情况

     ▲选好时机

     ▲减少影响

     (六)宴会结束

     1,客人告辞

     2,主人送行

     3,客人致谢

     三、宴会中的饮酒

     (一)斟酒与敬酒

     (二)饮酒须知

     ▲姿势要正确

     ▲酒量要适宜

     ▲劝酒要适度

     ▲拒酒要得体

     ▲随时提醒自己

     四、工作餐

     (一)工作餐的特点

     ▲具有实际目的

     ▲规模较小

     ▲随意性大

     ▲提议者做东

     (二)工作餐的安排

     时间、地点、菜肴

     (三)宾主的注意事项

     ▲就餐的座次

     ▲席间的交谈

     ▲不宜录音、录像

     ▲不与无关之人接谈

      五、自助餐

      自助餐:有时称冷餐会。就是不预备正餐,而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料,然后或立或坐,自由地与他人在一起或是独自一人用餐。(是目前国际上通行的一种非正式的西式宴会,在大型的商务活动中尤为多见)

     享用自助餐的礼仪:

     ▲排队取菜

     ▲循序取菜

     ▲量力而行

     ▲多次取菜

     ▲避免外带

     ▲送回餐具

     ▲照顾他人

     ▲积极交际

     六、西餐

     (一)要求与禁忌

     1,吃西餐的礼仪要求

     1)举止高雅。严格约束个人举止。

     2)衣着考究。

     3)尊重妇女。

     4)积极交际。根据西餐礼仪,西餐宴会的主旨,就是促进人们的社交活动。

     2,西餐宴会的禁忌

     禁忌:

     1)吸烟

     2)跷二郎腿

     3)在餐厅化妆

     4)用餐时发出响声

     5)端着盘子进餐,用刀扎着食物进食

     6)用嘴吹热食物,吃进嘴的东西吐出来

     7)餐具掉了自己

     (二)座次安排

     1,座次排列的规则                                               

     2,座次排列的具体操作

     (三)餐具的使用

        1,刀叉

        2,餐匙

        3,餐巾

     (四)菜肴的品尝

        1,开胃菜。

        2,面包。鲜面包,烤面包。

        3,汤。西餐里,汤是一道菜。

        4,主菜。冷菜的冻子、泥子。热菜的鱼、鸡、肉。

        5,点心。饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆等。

        6,甜品。布丁、冰淇淋等。

        7,果品。干果、水果。水果常见。

     (五)西餐的酒水

        1,酒水的种类

        (1)啤酒(麦酒)。

        (2)葡萄酒。

        (3)香槟酒(发泡葡萄酒、爆塞酒)。

        (4)白兰地酒(蒸馏葡萄酒)。

        (5)威士忌酒。酒精含量约40度。

        (6)鸡尾酒。

     2,西餐酒水的饮用

   

  1. 实验注意事项

  注意理论与实践结合,及时分享体会,并已书面形式记录自己的感受。

      分小组无领导方式讨论。

   

  七、实验报告(根据课程需要设计)

  
实验项目七   庆典的礼仪   (2学时)

   

  一、实验目的

  通过学习与训练,掌握基本的商务庆典的礼仪规范。

   

  二、实验原理或方法、手段

      1、 理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

      2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,还积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

      3、课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

      4、 教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

  三、主要仪器设备及耗材

  主要仪器设备:形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、单人或双人沙发、凳子、相机等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔等。

   

  四、学生课前准备事项

  笔记本、笔、职业服装、皮鞋等。

   

  五、实验内容及步骤

      商务庆典一般分为本单位成立周年庆典,荣获某项荣誉的庆典,取得重大业绩的庆典和开业、竣工、通车通航庆典等4大类。

      出席商务庆典的个人,要注意的礼仪规范:仪容整洁、服饰规范、遵守时间、表情庄重、态度友好、行为自律、发言简短。

      开工、工程竣工、通车通航等庆典,目的是为本企业扩大宣传,树立企业形象,招徕顾客。

      剪彩仪式是一种常用的提高企业的知名度和公众影响的宣传方式。举行剪彩仪式,应注意隆重热闹,对会场的布置要喜庆、热闹。

     一、总体要求

     (一)准备工作

     1,确定出席者名单

     2,精心安排来宾接待工作

     成立庆典筹备组。筹备组下设若干专项小组,在礼宾、公关、财务、会务等方面各管一段。接待小组应由年轻、精干、身材与形象较好、口头表达能力和应变能力较强的男女青年组成。

     接待小组的工作:

     来宾的迎送

     来宾的引导

     来宾的陪同(对某些年事已高或非常重要的来宾)

     来宾的招待

     3,环境的布置

     4,具体程序

     预备:请来宾就座,出席者安静,介绍嘉宾。

     宣布庆典开始:主持人宣布开始,全体起立,奏国歌,唱本单位之歌。

     本单位主要负责人致词:大致是:对来宾表感谢;介绍庆典缘由;重点谈庆典可“庆”之处。

     邀请嘉宾讲话。

     安排文艺演出(可有可无。如有,注意不要偏离主旨)

     邀来宾参观(可以省略)

     (二)出席者的约束

     仪容整洁

     服饰规范

     遵守时间

     表情庄重

     态度友好

     行为自律

     发言简短(上下场沉着冷静、讲究礼貌、发言宁短勿长、少作手势)

     二、各种庆典

     (一)开业

     1,开业典礼的筹备

     舆论宣传

     来宾邀请

     场地布置

     接待服务

     礼品馈赠

     2,开业典礼的举行

     (二)剪彩

     剪彩的礼仪程序:

     1,会场应设主席台

     2,请来宾就位

     3,宣布剪彩仪式开始

     4,奏国歌

     5,简短发言

     6,剪彩

     7,参观

     (三)开工

     典礼程序:

     1,宣布仪式开始

     2,主角进入开工现场(如来到机器开关或电闸附近)

     3,正式开工(启动机器或合上电闸,全体鼓掌祝贺,奏乐)

     4,员工上岗操作

     5,参观

      (四)奠基

      1,奠基地点:施工现场,建筑物正门的右侧

      2,奠基石:完整、外观精美的长方形石料;石上文字竖写,其右上款应刻建筑物正式名称。中央刻“奠基”两大字。左下款刻奠基单位全称及仪式具体年月日。字体:楷体,最好是白底金字或黑字。

      3,奠基铁盒:奠基石的下方或一侧,应安放一只密闭完好的铁盒,内装与建筑物相关的各项资料以及奠基人的姓名。埋于地下纪念。

      4,设立彩棚:现场设立彩棚,安放建筑物的模型或设计图、效果图,并使各种建筑机械就位待命。

      5,开始程序:仪式正式开始;奏国歌;主人对建筑物的功能以及规划设计进行简介;来宾致辞道喜;正式进行奠基。

      锣鼓、乐曲;主人与嘉宾依次培土,埋没。u

     (五)破土

      破土仪式:指在道路、河道、水库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等正式开工之际,专门为此进行的动工仪式。

      地点:工地的中央或某一侧。

      程序:宣布仪式开始;奏国歌;主人致词;来宾致辞祝贺;正式破土动工(首先由众人环绕于破土之处的周围肃立并目视破土者)。

      破土者双手执有红绸的新锹垦土三次,以示良好开端。最后全体鼓掌,奏乐、或鞭炮。

     (六)竣工

      竣工仪式(落成或建成仪式):本单位所属的某一建筑物或某项设施建设、安装工作完成之后,或是某一纪念性、标志性建筑物建成之后,以及某种意义特别重大的产品生产成功之后,所专门举行的庆贺性活动。

     1,竣工仪式的地点:现场(第一选择)

     2,具体程序:宣布仪式开始;奏国歌;

      (七)交接

      交接仪式:指施工单位或承包单位将已经建设好的工程项目,已完成的任务如厂房、商厦、机器组装、车船制造等,通过验收达标合格后正式移交给使用单位时所举行的庆祝典礼。

      交接仪式的内容:

      1,时间的确定

      2,会场的选择和布置

      3,出席人员的确定于邀请

      4,交接仪式的具体程序:

      主持人请有关负责人到主席台就坐,宣布交接仪式开始,鼓掌祝贺;

     交付方与接收方正式交换有关工程项目、产品质量的验收文件,奏乐;

      交接双方代表和来宾代表致辞;

      主持人宣布交接仪式结束。参观。娱乐。

     (八)下水

     下水仪式:指在新船建成下水之时所专门举行的仪式。

     1,仪式举行的地点:新船码头上。

     2,现场的布置于美化:船坞门口与干道两侧:彩旗、彩带;码头附近:来宾观礼或休息的彩棚;新船:船头扎红绸大红花,两侧扎彩旗、彩带。

     3,仪式的具体程序:宣布开始;奏国歌;主人介绍新船的基本情况;由特邀掷瓶人行掷瓶礼。砍断缆绳,正式下水;来宾代表致辞祝贺。

     (九)通车、通航

     1,通车仪式

     地点:公路、铁路、地铁新线路的某一端,新建桥梁的某一头或新建隧道的某一侧。

     现场附近:彩旗、彩带。必要时:彩色牌楼,悬挂横幅。

     车:车头系红花;车身及两侧,酌情插彩旗、系彩带,挂宣传标语。(一定要新车)

     程序:宣布仪式开始;奏国歌;主人致词;来宾代表致辞祝贺;正式剪彩;首次正式通行车辆(宾主及群众代表一起等车而行)

     2,通航仪式:即首航仪式。

     与通车大同小异。

   

  六、实验注意事项

  注意理论与实践结合,及时分享体会,并已书面形式记录自己的感受。

  分小组无领导方式讨论。

   

  七、实验报告(根据课程需要设计)

  
实验项目八   文明礼貌用语及电话用语训练   (2学时)

   

  一、实验目的

  通过学习,使学生在工作场合能够正确地使用文明礼貌用语,从而体现对对方的尊重,掌握常使用的文明礼貌用语及使用方法,掌握使用礼貌用语时的正确的身体姿态,掌握使用礼貌用语的正确的面部表情。

   

  二、实验原理或方法、手段

   1、 理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

   2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,还积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

   3、 课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

   4、 教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

   

  三、主要仪器设备及耗材

  主要仪器设备:形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、单人或双人沙发、凳子、相机等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔等

   

  四、学生课前准备事项

  笔记本、笔、职业服装、皮鞋等。

   

  五、实验内容及步骤

  文明礼貌用语实训操作规范

  实训项目

  实训要求

  操作规范

  常

  用

  礼

  貌

  用

  语

  能够准确而适当地使用礼貌用语

  1.“您好”

  (1)可统一对(对方)进行问候,而不再一一具体到每个人:可问候对方“大家好!”“各位午安!”

  (2)可采用“有尊而卑”的礼仪惯例,率先问候身份高者,然后问候身份低者

  (3)当被问者身份相似时,可以以“由近而远”为先后顺序,首先问候与本人距离近者,然后依次问候其他人

  (4)问候语还常常会伴随欢迎的使用。例如,“您好,欢迎光临!”在必要时还须同时向被问者主动施以见面礼

   

   

  2.“请”

  (1)可以单独使用,也可与其他词搭配使用,并伴以适当手势

  (2)适合情况。通常在请求被人做某事时,表示对他人关切或安抚时表示谦让时、要求对方给予配合时、希望得到他人谅解,都要对方给予配合时、希望得到他人谅解时,都要“请”字当头

  3. “谢谢”

  (1)适合情况

  在获得他人帮助时、得到他人支持时、赢得他人理解时、感到他人善意时、婉言谢绝他人时、受到他人赞美时使用

  (2)使用时应面带微笑,目光注视对方

  (3)必要时,要解释一下致谢的原因,这样不至于令对方感到茫然和不解

  常

  用

  礼

  貌

  用

  语

  能够准确而适当地运用礼貌用语

  4.“对不起”

  (1)使用情况

  在工作之中,因种种原因而带给他人不便,或妨碍、打扰对方时,服务人员必须及时地向对方说“对不起”

  (2)可以单独使用。如果需要,它也可与其他礼貌用语或其他礼貌用语组合在一起使用

  5“再见”

  (1)使用情况:在分别时常用的一句告别语

  (2)使用时应面带微笑,目视对方,如有必要可借助动作进一步表达依依惜别,希望重逢的意愿,如握手、鞠躬、摆手等

  使用时应注意的问题

  1.注意使用时的面部表情

  1.面带微笑

  2.目光注视对方

   

  2.注意使用时的身体姿态

  1.应站立说话

  2.应通过点头,简短的提问等表达对谈话的注意和兴趣

   

  实训项目

  实训要求

  操作规范

  文明用语

  称呼恰当

  1. 区分对象

  (1)区分内宾和外宾。一般来说,对外宾要用国际通用的称呼,即对男性称先生,对女性称女士、小姐、夫人

  (2)要注意区分内宾的传统称呼和现代称呼

  2.有主有次

  (1)由尊而卑

  (2)由远而近

  3.严防犯忌

  (1)没有称呼

  (2)使用不当的称呼

   

  口齿清晰

  1. 语音标准

  2. 语调柔和

  3. 语速适中

  4. 语气谦恭

   

  用词文雅

  1. 不讲粗话

  2. 不讲脏话

  3. 不讲黑话

  4. 不讲怪话

  5. 不讲废话

   

  语言简洁

  1. 简单明了,中心突出

  2. 内容通俗易懂

  实训项目

  实训要求

  操作规范

  电话用语

  通话前的准备

  打电话的准备要求

  慎选通话时间

  备好通话内容

  挑准通话地点

  做好心理准备

   

  接听电话的准备要求

  1. 确保畅通

  2. 专人职守

  3. 预备记录

  通话初始

  打电话开始时的要求;问好,自报家门,进行确认

  (1)问好。问候对方的用语通常是“您好”或是“喂,您好”如果通话对方已率先问自己问好,应立即以相同的问候语回上对方一句

  (2)自报家门

  1. 只报出本单位的全称

  2. 自报本单位的全称与所在具体部门的全称

  3. 报出通话人的全名

  4. 报出通话人的全名与所在具体部门的名称

  5. 报出通话人的全名与所在单位的全称以及所在具体部门的名称

  (3)进行确认

   

   

  接电话时的开头主要包括三部分:问候、自报家门、询问对方具体事务

  当你拿起电话后,首先问候对方,然后自报家门;或是先自报家门再问候对方。如:“您好!×××公司,请问您想找哪个部门?”

  通话中

  1.声音清晰

  (1)咬字准确

  (2)音量适中

  (3)速度适中

  (4)语句简短

  (5)姿势正确

  2.态度平和

  (1)不卑不亢

  (2)不骄不躁

  3.不忘职责

  (1)接听及时:电话铃响三次左右及时予以接听

  (2)如因特殊原因不能及时接听电话,就应在拿起听筒后首先向对方表示歉意:“对不起,让您久等。”

  4.内容紧凑

  每次通话的具体时间,以3~5分钟以内为宜

  5.主次分明

  在相互问好之后,通话双方即转入主题

  通话结束

  1.再次重复重点

  (1)通话即将结束时,拨打电话的一方应将重复的内容简单复述一下,以便确认双方沟通无误

  (2)为避免给对方以烦闷之感,在重复时应多多采用礼貌用语

  2.暗示通话结束

  在挂断电话前,应先向通话对象暗示此意

  3.感谢对方帮助

  在通话之中,如果对方给予了自己一定程度的帮助,则在即将结束通话时,勿忘向对方正式地进行一次道谢

  4.代向他人问候

  如果通话双方是旧交,那么双方在通话结束之前,不妨相互问候一下对方的同事或家人

  电

  话

  用

  语

  5.互相进行道别

  结束通话的最后一句话,应当是通话双方互道“再见”

  6.话筒要轻轻挂上

  挂机时还应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声

  代

  接

  电

  话

  代接电话时,服务人员应一如既往地保持友好的态度去帮助对方。不要语气大变,立即挂断电话,更不要对对方的其他请求一概拒绝

  (1)如果对方要找的人就在附近,应告知对方稍候片刻,然后立即去找,需要注意的是,不要立即大声喊人,不要让对方等候过久,也不要直接询问对方与所找之人是何关系,找他到底有何事情

  (2)如果对方要找的人已经外出,应首先告之对方他要找的人已经外出,然后再去询问对方:来系何人,是否有事需要转达,如有事需要转达,应认真记录下来,并尽快予以转交。如果事关重大,则最好不要委托他人代劳,以防泄密

  (3)如果对方要找的人正在忙于他事,不便立即接听,此刻代接电话的人可以以实相告对方,或者告之以他要找的人已暂时外出。随后可咨询一下对方要不要自己代劳,或者要不要代替双方预约个方便的通话时间

   

  做好电话记录

  在进行电话记录时,除了要选择适当的记录工具之外,最重要的,是要力求记好要点内容,并在记完要点之后进行核实

  (1)电话记录的内容大致应当包括:来电时间、通话地点、来电人的情况、来电的主要内容及处理方式等

  (2)做好电话记录之后,一定要将其精心加以保管

  (3)对于重要的电话记录,尤其是当其涉及行业秘密之时,务必要严格地进行保密

  (4)进行电话记录后,有关人员应及时对其进行必要的处理

   

   

  1. 实验注意事项

     文明语言考核要求

  项目考核

  考核要求

  是否做到

  改进措施

  文明用语

  1.称呼恰当

  □是□否

   

  2.口齿清晰

  □是□否

   

  3.用词文雅

  □是□否

   

  语言简明

  □是□否

   

  1. 将学生分组.每组5-6个人

  2. 由学生分组联系,教师指导

  3. 学生分组考核,用摄像机等记录学生考核过程

     回放考核过程,学生自我评价,教师总结点评学生生存的个性与共性问题

   

   

  七、实验报告(根据课程需要设计

  
实验项目九   商务礼仪综合模拟训练   (2学时)

   

  一、实验目的

      经过一个学期的学习,学生基本掌握了商务礼仪中的礼仪,通过模拟训练,检验学生对商务礼仪的掌握程度及运用规范。

   

  二、实验原理或方法、手段

      1、 理论与实践相结合。重视必需的理论学习的同时,突出技能的过手、过硬。开展感知训练、行为习惯日常训练、职业情景实践、社会实践,重视在实践教学中培养学生的技能运用能力和创新能力。 

      2、师生互动,动态与静态相结合。有教师讲授、教师示范,有学生个人感受、集体感知训练、学生示范、实训实践训练,还积极创造情景动态训练环境,在具体场景中让形式大胆实践。 

      3、 课内与课外相结合。以课内学习、训练,带动学生课外训练、实践,并通过丰富多彩的课外活动、第二课堂、社会实践,推动学生主动学习,大胆实践,不断强化自己的礼仪应用能力。 

      4、 教学与生活相结合。在重视课堂教学的同时,强调生活中良好的个人礼仪素养的提升。通过课堂礼仪行为的考核,引导学生学以致用,全面展示思想美、行为美、形式美的高素质。

   

  三、主要仪器设备及耗材

  主要仪器设备:形体教室,可照全身的镜子,音响,话筒,可移动桌椅,黑板、形体练功房、单人或双人沙发、凳子、相机等。

  耗材:打印纸、电池、粉笔、

   

  四、学生课前准备事项

  笔记本、笔、职业服装、皮鞋等。

   

   

  五、实验内容及步骤

      自编,自导,自演情景剧。内容包括:握手,介绍,递名片,服饰,站姿,坐姿,走姿,语言礼仪等。

  1、每四人一组,如需要可另请同学客串,但客串同学不记分。

  2、自己设定一情景,内容包括:介绍,握手,递名片,站姿,坐姿,走姿,服饰,打扮,语言礼仪等内容。少一项扣10分。

  3、出场后先有同学介绍剧情,人物。

  4、项目评分

  项目评分表如下:

  

  内

  容

  分

  数

  小

  组

 

 

 

  介绍10

  握手10

  递名片10

  走姿10

  坐姿10

  站姿10

  服饰10

  语言礼仪10

  编排10

  总体印象10

  总分

  100

  1

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  2

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  3

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  4

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  5

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

   

  六、实验注意事项

  【实训过程】:先分小组进行表演,然后由老师,学生点评,最后进行评分。

  【实训总结】:对同学表演中所出现的问题进行归纳。

   

  七、实验报告(根据课程需要设计)

   

   

  

  28

 

 

 

 

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