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《酒店英语》实验课程教学大纲
2015-12-23     编辑:Admin   来源:   查看:    字体:【

《酒店英语》实验课程教学大纲

课程总学时:34                   课程周学时:2

课程总学分:2                    课程负责人:许酉萍

开设实验项目数:5

适用专业及层次:全校非英语专业本科生、商务英语、酒店英语专业的学生

一、课程简介、目的与任务                    

  本课程为全校非英语专业本科生的一门独立实践选修课程(也可作为商务英语、酒店英语专业学生的选修课)。本课程为适应我国旅游业尤其是酒店业持续发展的需要,旨在提高学生英语交际能力,从而培养业务精通、英语熟练、全面发展的酒店相关专业所需的高素质应用型人才。

本课程的目的和任务旨在通过真实的场景、地道的语言、采用具有鲜明的教学实践特性的“任务型”教学方法,运用体验、实践、合作和交流的学习方法,通过任务型教学途径,发展学生的语言运用能力尤其是英语听说能力,使学生能熟练掌握酒店服务英语口语,强化学生的口语表达能力,为今后在酒店工作中顺利接待外宾打好语言基础。

二、课程教学要求

本课程专业性、实践性都比较强,在教学过程中,应加强语言实践能力方面的培养,突出职业能力的训练与培养,体现出职业性、实用性和趣味性的特点。通过本课程的教学要达成以下教学任务:

一是了解当前国际酒店业的前沿动态、发展趋势以及常用英语词汇;

二是要求学生了解相关的酒店背景知识,掌握酒店各部门的基本管理理论、基本服务程序和服务礼仪;

三是要求学生正确熟练掌握酒店具体服务部门中的常用英语表达和惯用语,掌握英语交流的基本技能和方法,能较流畅地用英语交谈、沟通,提高英语学习能力及运用能力;

四是除语音语调正确、表达顺畅外,还要求语言规范得体、运用自如,表达方式多种多样,正确理解住店客人提出的各种服务要求,用符合酒店服务人员身份的礼貌用语回答客人的问题,向客人提供各种信息,从语言角度和服务角度提高宾客对酒店服务工作的满意程度。

三、教学内容安排及教学方法

    教学内容:

     Chapter I The Front Office 前厅

  知识要点:Room Reservation; Reception; Bell Service;Information

 重点:Room Reservation; Reception;

  难点How to confirm room reservationsHow to receive guests in front of the lobbydoor

     Unit 1 Room Reservations 预定客房

           掌握个人预定、团体预定、门市预定、取消或修订预订的电话用语

      Unit 2 At the Reception Desk  接待处

        掌握登记住宿、接待过路客人、续住的常见场景用语

 Unit3  The Bellman 应接服务

      掌握介绍饭店服务、抱怨行李运送太慢、订票和订车服务的对话

    Unit 4  At the information desk问讯处

           掌握介绍交通、邮寄服务、介绍景点、指明方向的对话

    Unit 5  Check in 入住

          掌握入住预定登记、房间型号、留住天数的确认的对话

    Unit 6 Telephone Service 电话服务

        掌握接入内线、外线电话、留电话信息、回答客人询问的对话

    Unit 7The Business Center 商务中心

        掌握介绍商务中心服务项目、传真服务、打印和复印服务、秘书服务、会议服务、借

         用电脑、邮寄信件、处理电话问题的对话

    Unit 8 Cashier’s Service  收银服务

        掌握外币兑换、用现金、信用卡、旅行支票支付酒店服务的对话

Chapter II The HousekeepingDepartment  客房部

知识要点:Showing Room; Room Cleaning; LaundryService:; Emergency; Check Out

 重点:Chamber ServiceLaundry service

 难点How to offer chamber service and laundryservice to guests

 Unit 1   Receiving the Guests 迎接客人

     掌握迎接新客、介绍房间设施、介绍服务项目对话

  Unit 2 Chamber service客房服务

掌握收拾房间、打扫客房、换房、做晚床、叫醒服务的对话

Unit 3 Laundry Service洗衣服务

掌握介绍洗衣服务、建议洗衣服务、处理洗衣赔偿的对话

Unit 4 Special Service特别服务

掌握代客人购物、客房用餐服务、茶点时间的对话

Unit 5  MiscellaneousService多项服务

掌握提供额外用品、托婴服务、处理紧急情况的对话

Unit 6  MaintenanceService 维修服务

   掌握修理电视机、空调、演示如何使用设施、解决冰箱问题的对话

Chapter III Foodand Beverage Department 餐饮部

知识要点:Table Reservation; Greeting the Guests; Taking Orders; ServingDishes              

 重点:Taking Orders

 难点:How to recommend dishes; How totake orders and serve lunch a la carte

Unit 1Reservation Service餐饮预订服务

    掌握预定客房用餐、接待顾客、投诉餐厅的对话      

Unit 2 TakingDishes 点菜

掌握帮客人点菜、推荐菜品(中式、西式)、介绍中国四大菜系、点酒水的对话

Unit3 Serving dishes上菜服务

掌握上错菜、提供中式、西式菜品服务、提供房内用餐服务的对话

Unit4 Offering Room Service 客房送餐服务

掌握预定中式、西式早餐、提供房内用餐服务对话

Unit 5 Bar Service 酒吧服务

  掌握酒吧预定、酒水推荐、房间收费的对话

Unit 6 Ways of paying 付款方式

掌握签帐单、用信用卡付款、集体宴会结算说明的对话

Chapter IV Recreation and Fitness Center 康乐部

知识要点:At Beauty Salon, At the Health Club, At the Chess,  At Sing and Dance Hall

 重点: At the Health Club

 难点:How to state the facilities equipped in the department; How to introducethe    

servicesto the guests

 Unit 1  At the Health Club 健身中心

 掌握带客人参观和介绍运动设施、介绍训练项目、游泳、保龄球和桑拿和水疗的对话

 Unit 2  At Beauty Salon 美容美发沙龙

  掌握有关美容、美发的对话

 Unit 3 At the Chess 棋牌室

  掌握有关打台球、打桥牌和会员卡办理的对话

Chapter V Other Services in the Hotel 酒店的其他服务

知识要点:Dealing with Complaints,Shopping

 重点:Dealing with Complaints

 难点:have a general knowledge ofcomplaints, know the step procedure for handling

   guest’s complaint

Unit 1 Dealing with Complaints 处理投诉

   掌握对员工服务、屋内设施、食物质量投诉的对话

Unit 2 Shopping 购物

   掌握为顾客提供购物、购衣、购纪念品的服务对话

教学方法:

本课程采用“任务型”教学方法,从学生的专业、兴趣和认知水平出发,运用体验、实践、合作和交流的学习方法,通过任务型教学途径,发展学生的语言运用能力尤其是英语听说能力,了解酒店工作的服务程序和工作职责,同时掌握学习策略,培养其自主学习的能力。

四、实验项目一览表

序号

实验项目名称

目的要求、内容提要

实验时数

实验类型

必做选做

1

前厅

了解前厅服务重要性和作用,掌握前厅服务的工作职能

1

演示性

必做

2

客房部

明确客房部服务的重要性,了解客房部员工的职责,培养员工业务素质

1

演示性

必做

3

餐饮部

明确餐饮部工作的重要性,了解餐饮部功能分区、员工工作环境及员工服务素质和技能

1

演示性

必做

4

康乐部

了解康乐部的功能及设施,向客人推荐康乐服务项目

1

演示性

必做

5

其他服务

了解处理投诉的程序和步骤,回答客人有关购物的提问以及提供相应的服务

1

演示性

选做

五、课程考核方法

成绩构成:总分100分=平时成绩60%(平时20% + 口试40%)+ 期末卷面

         成绩40%

考核形式考试方式为口试和笔试两部分。平时成绩占总成绩的20%,口试占总

          成绩的40%;笔试为闭卷考试,占总成绩的40%。考试时间为90分钟。

          评分采用百分制,60分为及格。

六、实验环境、设备要求

1)需要有能进行酒店模拟实习环境的场地、设备。

2)需要在多媒体教室里进行教学。


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